Définition de Omnicanal

Le terme omnicanal qualifie une stratégie où tous les canaux existants sont utilisés aussi bien dans la communication et la distribution que la vente. Ils sont interconnectés et interagissent entre eux pour s’adapter au comportement du consommateur.

L’omnicanalité : le multicanal amélioré

Le multicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux, tandis que la stratégie omnicanale les mobilise tous en même temps et les fait travailler de concert. Site web, boutiques physiques, plateforme téléphonique, médias traditionnels et réseaux sociaux : elle assure une cohérence sur tous les supports.

L’expérience de marque est alors la même, indépendamment du canal utilisé par le consommateur. Ici, on s’intéresse à l’expérience client dans sa globalité et sur tous les canaux, et non pas à l’expérience individuelle du consommateur sur différents canaux. L’objectif est de sensibiliser le consommateur et de l’accompagner tout le long de son parcours.

Si la stratégie omnicanale varie en fonction de la marque, de sa taille ou de sa façon de vendre, certains points reviennent pour tout type de stratégie. La connaissance du parcours client est essentielle : sa compréhension et son analyse vous permettront plus de précision dans vos prédictions. Les aspects émotionnels et psychologiques du parcours sont également à étudier.

Il est ensuite mis en relation avec les différents canaux d’achat et de communication. Leur utilisation est optimisée pour s’assurer de choisir le bon canal au bon moment en fonction du parcours client. Ils sont choisis en fonction de vos objectifs : certains s’utilisent plutôt pour informer, d’autres pour réaliser des ventes. Les données collectées tout le long du parcours permettent ensuite de personnaliser la communication.