Le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est un outil simple, mais efficace qui a pour but de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En une décennie, il s’est imposé en tant qu’indicateur clé pour évaluer la santé économique des sociétés. En quoi consiste cet indicateur ? Que mesure-t-il ? Découvrez ici tout ce qu’il y a à savoir sur le NPS score.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est né d’une collaboration entre le consultant Fred Reichheld de Bain & Company et l’entreprise Satmetrix. L’objectif de cet indicateur de fidélité était de définir un score facilement interprétable et uniforme pour la satisfaction du client. Ce score devrait pouvoir être comparé entre différentes industries ou au fil du temps.
Le NPS permet d’évaluer dans quelle mesure le client recommande une société, un produit ou un service à ses proches, ses amis ou ses collègues. Le principe est simple. Si vous aimez faire des affaires avec une société particulière ou utiliser un produit, vous voudrez bien partager l’expérience autour de vous.
Une unique question est posée : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez une entreprise/marque/ un produit X à un ami/collègue/membre de famille ? ». Les réponses sont des notes allant de 0 (complètement improbable) à 10 (complètement probable).
Calcul du Net Promoter Score
Le NPS permet de classer les clients en trois catégories distinctes :
- promoteurs (répondants avec un score de 9 ou 10) ;
- passifs (répondants avec un score de 7 ou 8) ;
- détracteurs (répondants avec un score de 0 à 6).
Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Il ne s’exprime pas en pourcentage, mais en nombre absolu situé entre -100 et +100.
Comment améliorer votre NPS ?
Une fois la mise en place d’un questionnaire NPS, il est ensuite plus facile de se comparer avec ses concurrents, en utilisant un benchmark. Toutefois, il est alors possible de vous retrouver avec un score en dessous des autres. Dans ce cas, il est nécessaire d’améliorer son score NPS.
Avant de révolutionner toutes vos stratégies marketing, il est important de prendre un peu de recul sur les scores obtenus.
- Avez-vous posé la bonne question : au lieu simplement de demander le niveau de satisfaction de votre client, pourquoi ne pas plutôt lui poser la question “quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de … » Ainsi, une bonne question posée au bon moment vous permettra naturellement d’obtenir un meilleur pourcentage de promoteurs.
- Allez plus loin que les 3 catégories : il est important de bien définir qui sont vos promoteurs et vos détracteurs. Par exemple, quel âge ont-ils ? Où vivent-ils ? À quelle catégorie socio-professionnelle appartiennent-ils ?
- Ne vous occupez pas que des promoteurs : en vous envoyant un avis négatif, les détracteurs de bonne foi vont tenter de vous alerter. Pourquoi ne pas le contacter pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné avec lui. Vous allez ainsi peut-être le faire basculer de la catégorie détracteur à passif.
