Qu’est-ce qu’un CRM ?
Une entreprise qui connait bien ses clients peut pérenniser sa relation commerciale tout en assurant ses bénéfices. Pour ce faire, elle peut avoir recours à un CRM, un acronyme anglais dont la définition française englobe les solutions de Gestion de la Relation Client.
Définition
Le CRM (Customer Relationship Management) se définit comme une stratégie qui permet aux entreprises d’améliorer la gestion des relations et interactions qui existent entre elles et leurs clients. Ce système peut être utilisé autant pour les consommateurs qui ont déjà étés fidélisés, que pour les prospects à convaincre. Par ailleurs, il va bien plus loin, puisqu’il permet aussi aux sociétés de rationaliser leurs processus et d’améliorer leurs techniques de vente. Ce qui par incidence va augmenter leur rentabilité et leurs profits.
Avantages du CRM
Au fil du temps, le CRM s’est défait de l’image d’outil de vente et de marketing qu’on lui a attribué. Aujourd’hui, ce puissant outil peut aussi servir à une équipe de vente, pour mieux observer et rediriger les efforts des commerciaux qui, déchargés des tâches administratives, peuvent passer plus de temps sur le terrain.
Par ailleurs, il permet aux services clients de suivre plus aisément les discussions avec les consommateurs en regroupant tous les canaux de communication au même endroit. Le CRM implique même les chargés à la chaîne d’approvisionnement, aux achats et à la gestion des partenaires dans le suivi relationnel. Qu’il s’agisse du volet marketing, commercial ou administratif, la solution est riche de fonctionnalités pour assurer la conversion des processus déjà existants et les rendre plus performants.
Quels sont les différents critères à prendre en compte lors du choix d’un CRM ?
Après vous avoir expliqué ce qu’était un CRM, il est important de savoir comment le sélectionner. Dans toute sélection, que l’on parle d’un manager, d’un sac à main ou encore d’un téléviseur, il y a des critères à prendre en compte. Mais quels sont-ils pour le choix du CRM ?
Avant de citer les différents les différents critères, il est vraiment important de comprendre l’utilité d’un CRM, c’est pour cela que nous vous invitions à regarder qu’est ce qu’un crm sur internet. Cet article vous apportera d’autres précisions et une autre définition qui vous aidera à mieux comprendre son utilité.
Il faut savoir qu’il n’y a pas des critères vraiment spécifiques pour ce choix, vous devrez donc créer votre propre liste de critère en fonction de vos envies. Parlez-en avec votre équipe et réalisez ensuite un ordre de priorité pour chacun de ses critères. Cela vous permettra de vous mettre tous d’accord et de savoir ce qui vous importe le plus. Après avoir réalisé ces deux étapes, vous serez beaucoup plus avancés et comprendrez mieux comment choisir ce dernier.
Mesurer et analyser la performance du CRM
Une fois le CRM en place, il est essentiel de définir des indicateurs clés (KPI) pour évaluer son efficacité. Par exemple, le taux de conversion des prospects, la durée moyenne du cycle de vente, le taux de rétention client ou encore la satisfaction mesurée via le NPS sont des métriques à suivre régulièrement. Ces données permettent non seulement de détecter les points faibles du processus commercial, mais aussi d’ajuster en temps réel les actions entreprises, comme lancer des campagnes de relance ou renforcer l’assistance client. Une analyse régulière garantit un retour sur investissement tangible.
Intégrations et automatisations : optimiser les workflows
Un CRM performant ne se limite pas à la saisie manuelle de données. Il doit pouvoir s’intégrer avec vos autres outils métiers : ERP, solution de facturation, application e‑commerce, logiciel de marketing automation, … Cette interconnexion permet d’automatiser des tâches répétitives — envoi d’emails, relances téléphoniques, mises à jour de fiches clients — et ainsi de libérer du temps pour des activités à forte valeur ajoutée. Le bon CRM doit proposer des API robustes et des connecteurs prêts à l’emploi pour faciliter ces synchronisations.
Impliquer les utilisateurs dès le départ
Pour garantir une adoption réussie, les utilisateurs doivent se sentir concernés lors du déploiement du CRM. Il est recommandé d’organiser des ateliers de formation en amont, de recueillir leurs retours dès les premières phases d’utilisation et de mettre en place un support interne continu (référents par équipe, guides pratiques, petites vidéos…). Plus les collaborateurs seront outillés et formés, plus le CRM répondra précisément à leurs besoins réels — et non uniquement aux objectifs stratégiques initiaux. Cette co-construction favorise l’engagement et limite les résistances au changement.
