Chatbot en entreprise : quels sont les avantages ?
Un peu à l’image des intelligences artificielles (IA) les chatbots occupent désormais une place indéniable dans la stratégie marketing. Grâce à eux, le client peut communiquer avec une marque sans forcément s’adresser à un être humain. Ils permettent de booster les ventes de votre entreprise. Généralisé à près de 80% dans les entreprises de nos jours, vous pouvez aisément comprendre quels en sont les avantages. Cependant, cet article se chargera de vous présenter à nouveau les côtés positifs d’un chatbot pour votre entreprise.
Le chatbot, c’est quoi ?
Le mot chatbot est un mot anglais qui se divise en deux parties. Premièrement, vous avez chat qui veut dire discussion en ligne et ensuite le mot bot qui veut dire robot. Ainsi, le chatbot est une discussion en ligne avec un robot. C’est un agent conversationnel qui est en mesure de discuter avec des clients ou clients potentiels (prospects) à la manière d’un être humain.
Si vous ne le saviez pas, le chatbot n’a pas vu le jour avec celui de Facebook sur Messenger. En effet, le chatbot existait déjà bien avant sur le web avant de se généraliser et de connaître un tel succès.
Les différents types de chatbot ?
Le chatbot a évolué et aujourd’hui vous avez droit à trois différents types de chatbots. Il s’agit :
Des chatbots basiques
Il s’agit ici des chatbots qui sont conçus avec des règles simples et sont très facile à déployer. Ce type de chatbot n’est pas doté d’une véritable intelligence artificielle. Ils connaissent donc des limites et l’expérience utilisateur n’est pas satisfaisant. Ce type de chatbot, réagit uniquement avec des mots clés sans forcément comprendre le sens même de vos attentes. C’est un chatbot entièrement programmé qui vous répond de façon inadaptée. Il peut au pire vous dire clairement qu’il ne comprend pas votre demande.
Des chatbots intelligents
Ce type de chatbot, se base sur des technologies d’apprentissage automatique ou de machine learning. Avec ce type de chatbot, vous pouvez vous rassurer de la compréhension globale des textes que vous saisissez. Il n’est donc pas utile de se baser sur des mots clés uniquement avant d’obtenir de véritables réponses. Vous n’avez plus l’impression de parler avec un humain, mais le rapport machine et vous est assez fluide et naturel. Avec les chatbots intelligents, la machine est en mesure d’apprendre de ses erreurs. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour laquelle ils sont en constante évolution.
Des chatbots hybrides
Ce type de chatbot, va coupler l’intelligence artificielle du chatbot avec un agent humain. Il arrive, que le chatbot mis en place n’arrive forcément pas à satisfaire les besoins des clients. Des frustrations peuvent alors avoir lieu de la part de ces derniers. C’est pour cette raison, qu’il est recommandé de faire usage des chatbots hybrides. L’agent humain pourra donc prendre le relai afin de satisfaire convenablement à la demande du client. Dans ce cas de figure, le chatbot, n’est rien d’autre qu’un plugin qui va répondre aux questions se trouvant dans ses moyens.
Les avantages du chatbot pour votre entreprise
Vous connaissez désormais ce que c’est qu’un chatbot et quels sont les chatbots qui existent. A présent, vous devez découvrir les avantages qu’il y a d’avoir un chatbot au sein de votre entreprise.
Premier avantage : l’automatisation du service client
L’avantage d’un chatbot dans une entreprise, est de permettre aux utilisateurs de trouver des réponses adéquates à des questions ou encore de trouver des informations spécifiques. Dans le cas où le problème du client ne peut être résolu par le chatbot, ce dernier le redirigera vers le service approprié pour la résolution de son problème.
Un chatbot, peut également s’inscrire dans la logique d’accueil du client. Ainsi, à travers différentes questions qui seront posées à l’utilisateur, il sera dirigé vers la FAQ ou le service en ligne adapté. Vos employés sont donc assez libres pour vaquer à d’autres occupations, des occupations permettant d’apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise.
Deuxième avantage : le chatbot est présent à tout moment
Comme nous vous l’indiquons en début d’article, le chatbot est un robot en ligne. Par conséquent, il ne peut subir la fatigue comme un être humain. Une fois que le client a posé sa question, le chatbot lui répond automatiquement. Ici, aucune de file d’attente, aucun délai de réponse qui peut sembler s’éterniser. Tout se fait de manière automatique de jour et de nuit.
Troisième avantage : la dynamisation des ventes
Disposer d’un chatbot dans votre entreprise vous permet de simplifier vos ventes et de rendre l’expérience client meilleure. En effet, à travers, votre chatbot, les clients n’ont plus besoin d’aller sur votre site internet ou de vous téléphoner avant d’obtenir vos produits. Il leur suffit d’échanger avec votre chatbot sur ce qu’ils attendent et ils sont automatiquement servis. Il est même possible au chatbot de proposer à vos clients ou prospects des produits qui sont susceptibles de les intéresser. Des ventes supplémentaires peuvent être enregistrées par l’entreprise.
Quatrième avantage : le chatbot s’occupe du paiement
Il est aujourd’hui possible pour un chatbot d’intégrer dans son fonctionnement les différents processus de paiement. Pour votre entreprise, cela permet de faciliter le processus de vente et de le rendre très rapide. Le client n’a plus besoin d’être redirigé avant de solder son achat. Il reste sur votre page via le chatbot et paye. C’est assez pratique.
Cinquième avantage : ne se stresse pas
Dans une entreprise, le service client n’est pas une tâche aisée. Sur le coup du stress, des manquements peuvent se produire. Il peut même avoir des altercations avec des clients mécontents qui n’arrêteront pas de mettre sur les nerfs. En adoptant un chatbot, ces problèmes ne se posent pas puisque le robot est dépourvu de toute émotion. Il n’a donc aucune raison de stresser. En tout temps, le chatbot sera en mesure de proposer des réponses courtoises aux clients dans la plus grande des politesses. A aucun moment vous ne verrez un chatbot ressentir du stress.
Comment bien paramétrer son chatbot ?
Vous l’avez sans doute compris en lisant le début de cet article, le chatbot avec intelligence artificielle offre de réels avantages pour une entreprise. Pour autant, un chabot, aussi performant soit-il, reste une machine qu’il est important de bien paramétrer, sans quoi vous risquez d’être déçu. Voici donc les différentes étapes à suivre pour y arriver :
- Avant même de mettre en place votre chatbot, vous devez avoir une idée bien précise du nombre de demandes journalières, auxquelles il va pouvoir répondre. Il ne faut pas oublier qu’entraîner son chatbot demande du temps et donc que cela implique également un coût. Vous devez donc lister les dix ou quinze plus grosses demandes, et si c’est possible, les classer par thématique. Vous gagnerez ainsi un temps précieux pour la suite des opérations.
- Concentrez-vous sur quatre cas, grand maximum (avec au minimum 50 demandes par jour). En dessous de ce chiffre, une page de foire aux questions bien faite devrait largement faire le travail.
- Pour cette étape, vous allez avoir besoin de votre service informatique, car vous aurez besoin de connecter votre bot à votre CRM ou votre ERP, afin de nourrir votre bot. Cette étape est plus ou moins complexe, selon le logiciel mis en place.
- Vous allez devoir maintenant modéliser le flux de conversation. Attention, ne perdez jamais à l’esprit qu’au final le bot doit répondre à la question du client, sans quoi la conversation va être trop déceptive et votre chatbot ne servira à rien. Vous allez ensuite “coder” les flux pour que votre bot puisse répondre.
- Nous aurions pu nous arrêter là, mais il est important de retravailler et d’optimiser les réponses apportées par votre chatbot. Une fois ce travail d’optimisation effectué. Il ne vous reste plus qu’à recommencer à l’étape quatre, mais avec une nouvelle question.
Enfin, il est important de demander un retour client, pour pouvoir corriger le tir le cas échéant.
