Definition

Le Net Promoter Score

Par Thomas, le décembre 24, 2020
Definition du Net Promoter Score ou NPS Score

Le Net Promoter Score est un outil simple, mais efficace qui a pour but de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En une décennie, il s’est imposé en tant qu’indicateur clé pour évaluer la santé économique des sociétés. En quoi consiste cet indicateur ? Que mesure-t-il ? Découvrez ici tout ce qu’il y a à savoir sur le NPS score.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est né d’une collaboration entre le consultant Fred Reichheld de Bain & Company et l’entreprise Satmetrix. L’objectif de cet indicateur de fidélité était de définir un score facilement interprétable et uniforme pour la satisfaction du client. Ce score devrait pouvoir être comparé entre différentes industries ou au fil du temps.

Le NPS permet d’évaluer dans quelle mesure le client recommande une société, un produit ou un service à ses proches, ses amis ou ses collègues. Le principe est simple. Si vous aimez faire des affaires avec une société particulière ou utiliser un produit, vous voudrez bien partager l’expérience autour de vous.

Une unique question est posée : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez une entreprise/marque/ un produit X à un ami/collègue/membre de famille ? ». Les réponses sont des notes allant de 0 (complètement improbable) à 10 (complètement probable).

Calcul du Net Promoter Score

Le NPS permet de classer les clients en trois catégories distinctes :

  • promoteurs (répondants avec un score de 9 ou 10) ;
  • passifs (répondants avec un score de 7 ou 8) ;
  • détracteurs (répondants avec un score de 0 à 6).

Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Il ne s’exprime pas en pourcentage, mais en nombre absolu situé entre -100 et +100.

Thomas

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