Questionnaire de satisfaction : comment le créer en 9 étapes ?

Le succès d’un commerce dépend fondamentalement de la satisfaction de la clientèle. Tous les acteurs du secteur commercial en sont conscients. Il est indispensable d’évaluer de temps en temps la satisfaction des clients afin de mieux se positionner sur le marché, et triompher de la concurrence. Ce n’est pas uniquement pour une entité commerciale que l’étude de satisfaction est utile. Au sein d’une entreprise, il est important que le dirigeant effectue à des moments donnés des enquêtes pour s’assurer que ses collaborateurs sont satisfaits de son mode de gestion. Quel que soit votre domaine d’activité, vous aurez besoin de créer un questionnaire à un moment ou un autre. Quelles sont les étapes pour créer un questionnaire de satisfaction ? Des modèles prédéfinis existent-ils en ligne ?

Sachez à quelles occasions créer un questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction s’avère être un outil important pour améliorer votre stratégie de marketing, produit/service, mode de gestion, etc. Il peut se créer à diverses occasions. Vous pouvez lancer un questionnaire de satisfaction en marge d’un projet de repositionnement sur votre segment de marché. Cela vous permettra de connaître les points forts et les points faibles de votre offre actuelle en vue d’améliorer la prochaine.

Dans une entreprise, vous pouvez créer un questionnaire de satisfaction à l’occasion d’un projet de développement ou de réorientation de votre activité. Vous pourrez ainsi savoir si vos partenaires, clients et/ou collaborateurs sont satisfaits de ce que vous proposez déjà. En effet, vous saurez quelle orientation donner à votre activité pour augmenter la satisfaction de votre cible. Un questionnaire de satisfaction est aussi utile à la fin d’une formation pour les organismes spécialisés en la matière. Les questions devront être orientées selon le cadre dans lequel s’inscrit votre enquête.

Identifiez les caractéristiques de la cible du questionnaire de satisfaction

Votre questionnaire de satisfaction doit être conçu pour un public donné. Il vous revient donc de dresser le prototype de ce dernier à travers diverses caractéristiques. Intéressez-vous aux habitudes de votre cible en matière de moyens de communication, entre autres. Cela vous permettra de choisir le mode de diffusion idéal du questionnaire. Par exemple, si les personnes ciblées sont actives sur le web et les réseaux sociaux, un questionnaire en ligne serait parfait. Les questions à poser varieront selon que la cible soit la clientèle, le personnel, etc.

Déterminez le mode de diffusion du questionnaire de satisfaction

La troisième étape pour créer un questionnaire de satisfaction, c’est l’identification du mode de sa diffusion. Par quels moyens atteindre votre public cible ? La réponse à cette question vous permettra de choisir le ou les supports de création de votre questionnaire. Vous avez au choix le traditionnel formulaire en papier, le téléphone, l’email, les réseaux sociaux, etc. Le mode de diffusion doit être adapté à votre cible. Pour une enquête en interne par exemple, un formulaire en papier pourrait être le meilleur choix, à moins que vous ayez des collaborateurs qui travaillent à distance.

À l’heure où l’usage d’internet se généralise, pensez-y pour atteindre le public visé. Orientez-vous vers un logiciel d’enquête si vous souhaitez créer un questionnaire en ligne pour évaluer la satisfaction des clients ou de vos partenaires. Un tel outil vous facilite largement la tâche. Cela sert à élaborer, diffuser et analyser des questionnaires de satisfaction, quelle que soit votre activité. Vous pouvez vous en servir pour :

• un commerce,
• un restaurant,
• un hôtel,
• une école, un collège, un lycée ou une université,
• un organisme de formation,
• la direction des ressources humaines,
• un centre hospitalier,
• un laboratoire d’analyses médicales,
• une collectivité territoriale, etc.

Définissez les objectifs de votre questionnaire de satisfaction

Pour que le questionnaire soit efficace, identifiez précisément les objectifs que vous poursuivez. C’est ce qui vous permettra de donner une ligne directrice à votre enquête. Vous pouvez, par exemple, concevoir ce questionnaire afin de connaître les attentes de votre clientèle si vous évoluez dans le commerce. En effet, à travers leurs réponses, vous saurez s’ils sont satisfaits de vos offres ou non.

Vous pouvez également élaborer un questionnaire dans l’objectif d’obtenir des avis sur des aspects précis de votre produit ou service. Vous pouvez aussi avoir comme objectif de recueillir des idées dont vous pourriez vous inspirer pour améliorer votre offre. Dans une entreprise, le questionnaire peut donner à vos collaborateurs l’occasion de s’exprimer sur la gestion interne.

Structurez votre questionnaire de satisfaction

Un questionnaire de satisfaction doit avoir une structure donnée. Il doit être constitué d’une introduction, du bloc principal et d’une conclusion. Dans l’introduction, il vous faut présenter les objectifs du questionnaire. À ce niveau, veuillez mettre en lumière ce que l’enquête peut apporter à l’interviewé. Vous devez aussi mentionner les avertissements légaux, le nombre de questions, les consignes de réponse, etc.

Le bloc principal est réservé aux questions qui devraient être catégorisées suivant des thèmes. Commencez par poser des questions d’échauffement, c’est-à-dire des questions toutes simples. Ensuite, organisez les questions en fonction des thèmes choisis ou par ordre d’importance. Achevez le bloc principal par une question de qualification (ou de signalétique) qui doit être ouverte. Enfin, la conclusion correspond aux remerciements.

Questionnaire de satisfaction en ligne : choisissez les thèmes

La sixième étape de la création d’un questionnaire, c’est le choix des thèmes. Cela permet d’organiser au mieux les questions. Les thèmes doivent être définis selon la cible. S’il s’agit de la clientèle, par exemple, vous pouvez articuler les questions autour de thèmes comme « Accueil  », “Livraison  », ‘Service après-vente  », etc. Quelle que soit la cible, le thème ‘Général » sera nécessaire. Vous aurez à y classer des questions en vue de recueillir les avis sur la satisfaction générale du public.

Définissez les types de questions à poser

Déterminez le type de questions que vous désirez poser. Pour une enquête, plusieurs types de questions peuvent être employés, à savoir :

• les questions ouvertes : donnent la liberté à l’interviewé de donner son avis par rapport à un sujet,
• les questions fermées : elles impliquent des réponses binaires. La cible devra répondre par ‘oui » ou ‘non » et éventuellement par ‘vrai » ou ‘faux  »,
• les questions à choix multiples : vous aurez à fournir des réponses et à laisser le public en choisir une ou quelques-unes,
• les questions à échelles : donnent lieu à des réponses nuancées. Il peut s’agir d’échelles verbales, d’échelles de notes ou d’échelles basées sur des pictogrammes.

Simplifiez le questionnaire de satisfaction

Lors de la création d’un questionnaire de satisfaction, gardez à l’esprit que cela doit donner envie à la cible de s’y attarder. Les questions doivent être formulées de la façon la plus simple possible. Utilisez donc des phrases courtes et faciles à comprendre par tout le monde. Évitez d’employer des mots du jargon de votre activité, sauf s’il s’agit d’un questionnaire adressé à des collaborateurs. De ce point de vue, l’usage d’un logiciel d’enquête s’avère avantageux. Vous pourrez ainsi vous inspirer de modèles de questionnaire établis par des spécialistes.

Effectuez un test de questionnaire de satisfaction

La dernière étape de la création d’un questionnaire de satisfaction est la réalisation d’un test. Avant d’envoyer le questionnaire aux personnes ciblées, assurez-vous qu’il répond à vos ambitions et qu’il est bien rédigé. Adressez-le donc aux membres de votre personnel et/ou à des personnes de votre entourage. Demandez-leur de vous donner leurs avis sur la présentation, la compréhension et la longueur du questionnaire. Vous saurez en effet si votre production est prête pour la diffusion ou s’il faudra la modifier.