Utilisez des données clients pour améliorer la gestion de la clientèle
La gestion de la clientèle est une préoccupation fondamentale pour toute entreprise. Elle a un impact considérable sur les performances commerciales. Pour gérer au mieux les clients, il est essentiel de les connaître en s’intéressant à leurs besoins, attentes et habitudes. À cette fin, les données les concernant se présentent comme une mine d’or qu’il faudra savoir exploiter. Voici un article qui fournit des indications pour mettre ces ressources au profit du service client.
Recueillez des données sur votre clientèle
La première chose dont vous avez besoin pour la gestion de votre clientèle est une base de données enrichie. Pour la constituer puis la segmenter, plusieurs outils et canaux sont exploitables. Si vous êtes en début d’activité ou que vous lancez une nouvelle offre sur le marché, il faudra définir vos personas (profil type des clients) pour avoir une idée précise des personnes qui constituent votre cible et sur lesquelles vous devez vous concentrer pour recueillir des informations.
Les catégories de données de clients dont vous avez besoin sont :
- les coordonnées (identité, numéro de téléphone, email, mode de contact favori…),
- les données démographiques (région ou ville, âge, situation professionnelle…),
- les données d’achat (produit/service acheté, date d’achat, mode de paiement…),
- les données relatives aux feedbacks (résultats d’enquête de satisfaction, plaintes, récentes interactions avec l’entreprise…), etc.
Pour recueillir des données sur votre clientèle, vous pouvez lancer une campagne d’enquête de satisfaction. À travers un questionnaire, invitez les clients et/ou prospects à donner leurs avis sur un sujet donné. Vous pouvez, par exemple, étudier le marché de cette manière si vous êtes dans l’optique de lancer un nouveau produit/service.
L’usage d’internet s’avère désormais indispensable pour réussir une telle enquête. Il en va de même pour les entretiens que vous pouvez suggérer à votre public cible. Vous pouvez également employer les réseaux sociaux pour collecter des informations clés sur vos clients. Toutes les interactions avec la clientèle sont susceptibles de générer des données exploitables.
Analysez les données clients pour identifier les tendances et points communs
Une fois les données brutes recueillies par votre entreprise, vous devrez les soumettre à des analyses. Il va sans dire que cette tâche nécessite des connaissances techniques. Pour réussir cette démarche, recourez aux spécialistes en exploitation de données clients et en déploiement de solutions de marketing.
Vous avez des chances d’augmenter vos performances grâce à la connaissance client en vous appuyant sur des experts en la matière. Ceux-ci auront pour mission de comprendre le parcours client en déployant les méthodes d’analyse de données appropriées. L’analyse est la clé pour dégager des tendances au niveau de la clientèle. Vous pouvez en effet déterminer des segments et typologies de clients à partir de leurs points communs.
Grâce à des analyses poussées, votre mode de gestion de la clientèle actuel sera mis à l’épreuve. Vous saurez en effet s’il est opportun de continuer sur cette lancée ou d’opter pour un changement significatif. Quoi qu’il en soit, vous identifierez certainement les leviers sur lesquels agir pour améliorer vos interactions avec la clientèle.
Communiquez avec les clients grâce aux informations recueillies
Dès que vous avez une idée des solutions à adopter pour améliorer votre gestion de la clientèle, passez à l’action. Optez pour une communication ciblée et précise. Les informations que vous auriez à votre disposition vous permettront de savoir sur quels canaux interagir pour atteindre la cible. Vous pouvez, par exemple, organiser des campagnes de communication via les réseaux sociaux pour certaines catégories de clients. Vous pouvez recourir à l’emailing pour d’autres.
Les supports en papier peuvent s’avérer utiles pour les clients qui continuent à favoriser ces moyens de communication. Vous devriez aussi personnaliser les messages en fonction des destinataires. Dans le but de créer une certaine proximité avec la cible, vous pouvez envoyer des messages sympathiques à vos clients aux dates de leurs anniversaires. Il s’agit d’une manière de démontrer l’aspect humain de votre entreprise ou marque.
Stockez les données des clients en toute sécurité
La gestion des données de la clientèle est soumise à des normes au plan national comme européen. La protection des informations à caractère personnel des clients est à assurer par toute entreprise. Prenez le temps de vous informer sur les mécanismes à mettre en place pour être en conformité avec la réglementation en vigueur. Il est capital d’adopter des dispositifs de stockage professionnels qui garantissent la sécurité des données. Veillez à sauvegarder les données régulièrement.
En fonction du flux des données et de leur nature, vous pourriez programmer des sauvegardes tous les jours ou toutes les heures. Si vous envisagez de recourir à un centre de stockage, nous vous recommandons de choisir un hébergeur installé sur le territoire national. Les données seront ainsi stockées selon les normes de sécurité en vigueur. Pensez à faire usage d’un second espace de stockage externe, afin de bénéficier d’un autre accès aux données de vos clients en cas de besoin.
